Военно-патриотическое воспитание
Контактная информация

Адрес: 
195271, Санкт-Петербург,
Кондратьевский пр., д. 75, корп. 2

Тел./факс:
+ 7 (812) 412-57-88
Референт – Анна Кузнецова    

Электронная почта:
anb@delorus.com 








 
АлександроНевское братство


Свято-Троицкая Александро-Невская Лавра

Семинар по управлению продажами.

Авторы: Базунов Петр Валерьевич, генеральный директор компании "Дилор".

  1. Полезные и спекулятивные сделки: в чем их основное отличие? Синергетический эффект в продажах (примеры из практики). Что продуктивнее для деловых отношений: аутентичное поведение или маска? Дискуссия, обсуждение примеров.
Мне хотелось начать наше общение с разговора о нравственности в профессии. На протяжении своей работы менеджером по продажам я заметил, что для многих людей нравственности в этой профессии вообще не существует. Для многих это сфера, где постоянно происходит обман и царит жажда денег. Однажды, общаясь с одним предпринимателем, я услышал от него реплику: «Петр, скажи ты им чего-нибудь «на шару»! Ты же продавец!». Я запомнил это высказывание, как довольно емко характеризующее превалирующее отношение к профессии.

Я думаю, что каждый из нас понимает, что в сфере деловых отношений все начинается с попытки что-то кому-то продать. Деловые отношения между людьми – это всегда профессиональные отношения по поводу продажи и приобретения некоего товара. Товаром, при этом, может стать что угодно. В ходе этих отношений заключаются сделки. Сделка – это договоренность между сторонами об обмене товаром. Продуктивность деловых отношений во многом зависит от того, какие цели преследует каждый из их участников. Забегая вперед, следует отметить, что у любого человека есть две жизни: его личная жизнь и профессиональная. В личной жизни человек эмоционально связан с объектами своей привязанности, и в ней он стремится, прежде всего, к комфорту. В профессиональной жизни человек в идеале трудится во благо общества людей – потребителей результатов его труда – и от него требуются уже совсем другие качества, нежели те, которых от него ждут в его личной жизни. Таким образом, в США, например, говоря о бизнесе, люди подразумевают всю плоскость профессиональных трудовых отношений, а не только предпринимательскую активность. Про инженера тоже могут сказать, что его «бизнес» состоит, например, в контроле за качеством работы оборудования и точностью показаний приборов… Это уже культурная особенность и она основана на том, что практически каждый человек трудясь в рамках своей профессии продает себя и свой труд практически каждый день. Если мы внимательно посмотрим на свою жизнь, мы обнаружим, что постоянно кому-то продаем себя и покупаем чье-то внимание или время, включая наших родственников и друзей. Мельчайшие незаметные сделки мы заключаем каждый день: так дети подходят и просят что-то, обещая при этом сделать что-то взамен, и мы принимаем их условия или выдвигаем встречные, и т.д., ищем компромисс, иногда находим, иногда нет… Таким образом, продажи существуют с тех пор, как человек стал разумным, а профессия продавца сродни тем временам, когда люди научились обмениваться предметами. Очевидно, что самым важным товаром любого продавца является он сам, т.е. его время, его силы, его энергия, его знания и его возможности. Свои знания и навыки продавцу необходимо развивать самостоятельно, так как это станет его личным товаром.

Заключая сделки, продавцу необходимо следить за тем, что им движет. Если он не собирается инвестировать свое время в работу с клиентом, а именно изучать его потребности, разбираться в том, как его компания может помочь эту клиенту в решении его задач, если продавец не собирается тратить время на изучение технологии, то он не выполняет полностью своей функции. Сделки, заключаемые при этом всегда будут носить оттенок спекулятивных. Спекулятивные сделки – этот вид сделок, где продавец осуществляет посредничество, и не привносит в процесс никакой пользы. В результате таких сделок происходит сознательное обогащение одной стороны деловых отношений за счет другой. Проще говоря, если такой покупатель соединит напрямую своего покупателя со своим поставщиком, то им будет проще и эффективнее сотрудничать. Задача продавца заключается в поиске своей роли и максимальном увеличении смысла своего присутствия в процессе сделки. Это нелегко, но другого пути нет, если вы стремитесь быть востребованным специалистом, диктующим условия и желанным для всех участником сделки, т.е. лидером, а не «лиходеем», полезным звеном, а не посредником, удаление которого, как лишнего звена, это всего лишь вопрос времени.

Продавец, истинно ищущий способа сделать что-то полезное своим участием, создает предпосылки для полезных сделок. Полезные сделки – это тот вид сделок, в результате которых происходит не только рождение добавленной стоимости, но происходит синергетический эффект. Этим эффектом называется резкое возрастание эффективности двух систем при взаимодействии друг с другом. Этот эффект выражается простым математическим правилом: 1+ 1 = 3. Может быть трудно представить, но почти все решения в плане управления компанией должны быть основаны (и зачастую основываются) на этом правиле.
Пример синергетического эффекта в продажах:
Для изготовления определенного товара требуется сырье. При выборе поставщика сырья, руководитель закупок следует традиционному правилу: цена + качество. За этими простыми словами кроется следующее: товар должен стоить дешевле, чем используемый аналог, но при этом соответствовать неким техническим требованиям к своим свойствам. Если вы, как покупатель предложили такой товар, отвечающий данным требованиям, то вы получаете эффект 1 + 1 = 2. Синергетического эффекта нет. Если же ваш товар позволил вашему клиенту получить новый заказ (расширить рынок сбыта), или кардинально сократить расходы или резко повысить эффективность работы, то вы увидите синергетический эффект: 1 + 1 = 3. Купив товар за похожую цену, ваш клиент получает гораздо больше технических и конкурентных преимуществ, чем если бы он его не купил. Именно в таких условиях рождаются инновации и торговля действительно становится двигателем прогресса.

В результате полезных сделок обе стороны получают дополнительные рыночные преимущества. Речь идет не просто о возникшей у обеих сторон сиюминутной выгоде, а о получении дополнительных рыночных преимуществ, эффект от которых будет заметен не мгновенно, не сразу, но в течение некоторого времени и будет способствовать повышению уровня специализации каждой компании и востребованности ее продукции. Самым простым критерием определения полезности сделки является следующее правило: в случае, если стороны ее не заключили – они потеряли больше, чем приобрели. Бизнес любого поставщика зависит от бизнеса его покупателя. Растет второй, перепадает и первому.

Очевидно, что для продавца очень важно находится в постоянном поиске возможностей синергетического эффекта или совершения полезных сделок со своими клиентами. Для этого ему необходимо изучать потребности своего клиента, возможности своей компании и возможности ее поставщиков. Это та самая ситуация, когда процесс важен не меньше, чем результат, так как в процессе прорабатывания каждой такой сделки интеллект продавца и его профессиональные навыки получают ощутимый рост и его потенциал, как работника постоянно увеличивается.

Если продавец заинтересован в скорейшей продаже своей услуги или продукции (товара), зациклен на этом и не думает о том, нужен ли его клиенту этот товар, убеждает покупателя всеми правдами и неправдами купить, идет на гибкие ценовые условия, подкуп и пр. ради самой продажи, то этот продавец находится в самом начале своего профессионального развития. Если он не сменит тактики со временем, то он рискует потерять доверие своих покупателей, так как никто не хочет быть обманутым, а подобная тактика сама по себе создает условия для обмана. Работая на российском рынке с российскими покупателями, я могу отметить, что мы, как нация, как никто другой болезненно реагируем на бессовестное поведение продавцов. Видимо такая у нас культура…
Стучащим открывают, просящим дают, что означает, что если у человека сидит в голове идея – продать, по-быстрому заработать -, и он не думает о том, зачем его товар нужен его клиенту, то с каждым своим действием он постепенно привыкнет к этому и построит себе репутацию человека корыстного, беспринципного и неспособного к продуктивным деловым отношениям. Результатом станет профессиональная беспомощность такого продавца, так как привычка заключать спекулятивные сделки станет частью его натуры. Такой человек, как правило, не любит свою профессию, не видит в ней смысла, не любит людей, но любит деньги. Мы не будем копаться в психологических причинах такого поведения, но примем, как данность, что такое поведение встречается не редко и так же никак не отражает «национальный характер» россиянина.

Доводилось кому-нибудь заключать сделки, которые являлись результатом переговоров, в ходе которых вы, как продающая сторона, вдруг улавливали некий, на ваш взгляд коммерческий смысл для вашего покупателя в работе с вами? Речь идет не об убеждении покупателя разместить заказ за счет вашей цены ниже, чем у ваших конкурентов, но о ситуации, когда вы знаете, что использовав в своей работе определенный именно ваш товар, он (покупатель) получит дополнительное конкурентное преимущество на своем рынке. В моей практике такие ситуации встречались не раз. Используя ресурсы наших зарубежных партнеров, мы даже разрабатывали товары специально для определенных работ наших клиентов с тем, чтобы они могли привлекать совершенно новые заказы и тем самым мы могли расширять и их и свой рынок.

Для того, чтобы выстраивать продуктивные отношения с клиентами продавцам нужно искать ответы на следующие основные вопросы в работе с ними:
  1. Все о клиенте: Чем именно занимается клиент? В чем суть его бизнеса для рынка? В чем состоят особенности, сильные и слабые стороны компании клиента? Кто его клиенты и почему они у него покупают?
  2. Все о товаре: Зачем клиенту нужно то, о чем он спрашивает? Для кого он это делает? Какая у него основная цель? Какого результата он хочет достичь? Если это книга, то для кого она, какой предполагается срок ее службы и т.д.
  1. Все о себе: Как компания продавца может помочь потенциальному клиенту в его бизнесе? Что можно улучшить в нем, используя свои ресурсы?

Если клиент обращается с потенциальным заказом продавцу желательно понять, как мыслит клиент, что хочет получить в итоге после того, как получит от вас то, что ему надо. Диалог необходим в этом случае, так как продавец может помочь клиенту правильно сориентироваться в своих пожеланиях. Такая совместная работа, становясь привычной, приносит ощутимые плоды обеим сторонам.

Продуктивность деловых отношений зависит от того насколько точно стороны понимают, что им друг от друга надо. Условием для продуктивности является аутентичность, т.е. искренность в поведении продавца и покупателя.
Посмотрите, как это работает…
Если вы, как продавец, даете обещания клиенту, которые заведомо могут оказаться ложными с большой долей вероятности, то как пойдет ваше сотрудничество, и чем оно закончится в итоге? В большинстве случаев это будет нервотрепка в процессе и все может окончиться разочарованием.
Однажды, в очередной раз, мне позвонил продавец рекламы из Желтых Страниц. Женщина стала уговаривать меня разместить рекламу. Она уверяла меня, что мне это поможет в развитии моего бизнеса. Я спросил ее: «Что вы имеет в виду под развитием»? Она поразмыслив ответила, что имеет в виду приток новых клиентов. Я спросил: «А вы знаете, кто наши клиенты»? Она сказала, что, вероятно, издательства.. Я поправил ее, сказав, что «чаще всего, это типографии». Она сказала, что «да, конечно, и типографии тоже». Я опять спросил ее: «Вы уверены, что они пользуются вашим справочником для поиска новых товаров или поставщиков»? Она запнулась, но сказала, что «должны пользоваться». Я спросил: «Должны? Или пользуются?» Продавец ответила, что почти уверена, что пользуются. «Хорошо» - сказал я – «тогда у меня к вам следующий вопрос: вы уверены, что увидев там нашу рекламу, они совершат покупку у нас, и, если да, то почему вы так уверены»? Она стала волноваться.. «Ну я не уверена на 100%, но у вас же хорошие материалы и цены наверняка низкие…» Я спросил: «Откуда у вас такая информация?»… Возникла пауза и она ответила следующим образом: «Ну мы можем предложить вам скидку и реклама обойдется вам на 30% дешевле от прайсовой цены». Я сказал, что мне не нужна скидка, так как я пока вообще не уверен, что мне нужна эта реклама. Продавец растерялся… Понимая это, я решил не мучить ее больше и спросил по-другому: «Если я куплю у вас рекламу, в какие сроки, вам кажется, она окупится»?
- Я не уверена…
Она была явно разочарована нашим диалогом.
- «Тогда, как мне быть»? – спросил я.
- Ну эта реклама может повысить вам имидж..
- Что вы имеете в виду?
- Ну это имидж! Это когда все вас знают..
- Нас и так многие знают… Может, пожалуй, в регионах поменьше.. Или вы предлагаете повысить нашу популярность в регионах с помощью этого справочника?
- Да! Конечно!
- А это справочник распространяется в регионе?
- Ну этот нет, этот только в Москве и СПб… Но зато сайт работает..
- «Скажите, в течение года мы окупим эту рекламу, вы уверены»? - Я начинал терять терпение..
- «Честно говоря, я не знаю…» ответила она.
Мы закончили разговор, примерно, на этом..
Это иллюстрация того, когда продавец ничего не знает про свой товар и пытается навязать покупку. Так работают тысячи других начинающих продавцов. Вам знакомо это? В заключение я объяснил звонившей, что она ставит меня в неравное с собой положение: она скорее всего заработает свою комиссию, когда увидит от нас деньги, а вот я скорее всего потеряю, когда оплачу эту рекламу, а это сродни обычному обману. «Вы же, полагаю, дорожите свой репутацией? Как вы будете звонить мне в следующий раз, если все с чем вы меня оставите потом – это горькое разочарование от нашего сотрудничества. Это один из примеров спекулятивной сделки: она не состоялась и стороны при этом ничего не потеряли, но обрели больше тем, что не испортили отношений.
В данном случае продавец не знал самого главного:
1. Чем именно занимается наша компания – потенциальный клиент. Где ее сильные и слабые стороны, что именно у нас за продукция и кто именно ее покупает и почему?
2. Зачем нам нужна реклама и почему она может привлечь нам новых покупателей? Очевидно, что продавцу следовало бы сперва понять, на основании чего наши клиенты выбирают поставщиков и где они их находят. Для этого достаточно поговорить с один из руководителей или менеджеров отдела снабжения какой-нибудь из типографий и выспросить у них все.
3. Продавец не углублялся в вопрос, как можно грамотно использовать ресурс своего справочника для привлечения нам новых клиентов. Он даже не интересовался, как потом завершится наше с ним сотрудничество: останется наша сторона удовлетворена им или нет.

Справедливости ради, следует сказать, что в данном диалоге я не был настроен заранее на отказ от услуг этого продавца. Я вел себя вполне аутентично, т.е. естественно и просто пытался выяснить то, что хотел выяснить, что мне было важно для моего бизнеса, для моей работы, однако, быстро почувствовал, что продавец совершенно не ориентируется в том, что и кому предлагает, т.е. в своей профессии. Надо понимать, что в таких условиях шансов, что возникнет синергетический эффект почти нет (если это не удача) и надо также понимать, что техника продаж, о которой много говорят, не поможет в долгосрочном плане, но, напротив, может привести к нежелательному эффекту. Дело в том, что если поведение продавца не основано на искреннем желании помочь клиенту в его работе, то механическая техника продаж, а именно различные переговорные приемы и т.п. может вызвать обратную реакцию – сопротивление клиента, основанное на его интуитивном ощущении, что его пытаются втянуть в какую-то «авантюру». Существует техника преодоления сопротивления клиента (о ней мы поговорим позже), но самое главное, что нужно понимать, это то, что в основе сотрудничества должно стоять желание продавца помочь своему клиенту, разобраться в его задачах и использовав ресурс своей компании, и самое главное, свой личный ресурс, поспособствовать клиенту в его работе. Так появляются и начинают работать устойчивые отраслевые связи.

Общаясь с покупателем, продавец расходует время. На что он тратит это время? Пусть каждый продавец задумается сам… Один может тратить его на поиск способов, как правильно уговорить (уболтать) покупателя, склонив его на свою сторону. Он может быть весь зациклен на этом, все его внимание заключено в этом: он импульсивен, напорист, обещает больше, чем может сделать, девальвируя при этом собственную ценность, как партнера, с каждый минутой такого действия. Неискреннее поведение вызывает подозрительность у второго участника беседы. Подозрительность приводит к нежеланию вступать в деловые отношения с таким партнером. Единственное, почему в таких условиях происходят сделки, зачастую, потому что одна из сторон – профессиональный покупатель, у которого просто нет выбора, потому что очень многие продавцы так работают. Он должен покупать, так как за это получает свою зарплату. Очевидно, что если у покупателя будет шанс найти более естественного в поведении и более профессионального партнера, то он всегда предпочтет его для сотрудничества, так как цена всегда носит условный характер: покупатель зачастую распоряжается не своими деньгами, но деньгами компании и делает выбор с кем сотрудничать на основе своих личных субъективных предпочтений.
Профессиональный продавец должен думать о том, что же хочет на самом деле получить клиент. Шансов выстроить со своим покупателем продуктивные и взаимовыгодные отношения у такого продавца гораздо выше, чем у первого.

В работе продавца и покупателя сам процесс важен не меньше, чем его результат, так как этот процесс стимулирует развитие обоих. При этом, обращаясь к покупателю, каждый продавец должен помнить, что эти отношения должны быть, прежде всего, профессиональными. Чем они профессиональней, тем они продуктивнее для сторон и тем меньше в них фальши. Не пытайтесь дружить с клиентом: вы рискуете потерять и дружбу и бизнес с ним. Единственная благодетель в профессиональных отношениях – это четкое, полное и творческое исполнение своей роли. Такие отношения дольше длятся, и на их основе может возникнуть подобие дружбы, но нельзя делать бизнес «по дружбе», так как это «маскирование» подлинных целей сотрудничества. По-хорошему говоря, вам нет дела до большинства ваших клиентов, до их личных проблем и т.п. И вы, и они это понимаете. Поэтому рассматривайте клиента, как организацию в лице человека, с которым вы контактируете там и будьте с ним предельно честным и профессиональным. Он на работе и вы тоже. От вас ждут четкости в работе и вы вправе ожидать того же. Любое лукавство, как отступление от этого правила, будет «прогулкой по тонкому льду» для обеих сторон. Как уже говорилось, русский человек особенно нетерпим к бессовестному поведению, и поэтому я бы не рекомендовал использовать чье-то дружеское расположение в корыстных целях. Понятие корыстолюбие в данном случае произрастает из определения цели отношений: вы представляете их как дружеские, но используете для маркетинга своих товаров. Если ваша продукция не может эффективно продаваться без всякой «дружбы» и притворства значит с ней что-то не так.

В качестве самого первого способа практиковать естественность (аутентичность) в своем поведении с тем, чтобы это стало привычкой на работе, я бы посоветовал следующее – просто начните открыто обсуждать с клиентом все, что вас беспокоит во взаимоотношениях с ним по ходу общения или сотрудничества и нацельтесь при этом на результат – желание сделать сотрудничество более продуктивным. Вы бизнесмен и ваш клиент тоже, и вы должны помогать друг другу, а не обманывать или производить впечатление.
2. Что такое клиент: фирма или человек? Определение целевого клиента. Типы и категории клиентов. Первичный контакт с клиентом. Что первым продает продавец себя или свой товар? Что важнее заключить контракт или получить деньги от клиента? Изучение потребностей клиента и изучение своего товара.


Взаимодействие с клиентом можно условно разбить на несколько этапов:
  1. Первичный контакт.
  2. Фаза непосредственной продажи.
  3. Продажа заказа собственной организации.
  4. Доставка товара и получение оплаты.
  5. Получение повторного заказа.

1. В ходе первичного контакта вы знакомитесь с клиентом и пытаетесь нащупать возможные точки соприкосновения с ним. Еще до того, как вы обратитесь к потенциальному клиенту вам необходимо собрать о нем максимум существенной информации. К существенной информации относится, как правило, следующее:
- что производит / продает клиент и, если производит, то на каком оборудовании;
- в чем суть бизнеса вашего клиента;
- кто отвечает за возможные закупки того, что вы собираетесь предлагать, и как его зовут, какой у этого сотрудника номер телефона;

Практика показывает, что практически любая информация о компании, в которую вы собираетесь продавать свои услуги, может иметь значение для последующей работы с ней. Почву для размышления может дать все, что угодно, даже информация о планируемых инвестициях и участии в выставках и пр.
Следует помнить, что почти любое действие вашего потенциального покупателя имеет какой-то смысл и в конечном счете, как правило, связано с поиском и привлечением клиентов. Тут и появляется возможность найти применение себе и получше позиционировать себя в работе с этим покупателем. Каждое действие вашего покупателя дает вам информацию о том, что представляет собой эта фирма, чем она живет и как она устроена. Каждая фирма – это рыночная единица. Каждая такая фирма по-разному управляется, имеет свои структурные особенности, свой внутренний климат, оборудование и возможности, своего руководителя, своих хозяев и пр. и пр. И как следствие каждая компания имеет свой потенциал.
Задача продавца максимально обнаружить особенности будущего клиента, чтобы понять в дальнейшем, как можно использовать свой ресурс для совместной продуктивной работы с ним. Это необходимо делать еще до начала первой встречи с данным клиентом. Эту информацию легко собрать через интернет или через каких-то знакомых и пр. Любая информация может оказаться полезной на этом этапе.
При сборе предварительной информации уделяйте особое внимание таким вещам, как планы перспективного развития фирмы, ее лозунги и девизы, которые несут в себе оттенок внутренней культуры и, как правило, являются словесным выражением амбиций руководства в плане присутствия компании на рынке.

Еще до начала первичного контакта вы уже знаете, с кем собираетесь иметь дело и следующим этапом вам необходимо понять, кто же есть ваш клиент на самом деле. Проблема заключается в том, что в организациях нет 100% механической логики и рациональности. Напротив, организации, созданные людьми, несут в себе характерные особенности людей, которые их создавали, так же как и дети наследуют характеры и внешность своих родителей. Поведение людей всегда иррационально, так как мы все обладаем эмоциями. Это отчасти объясняет, почему иногда совершенно, казалось бы, объективные доводы не работают с некоторыми покупателями и они не стремятся сотрудничать с вами. Просто им не комфортно с вами по каким-то причинам, о которых вы можете никогда не узнать. Таким образом, перед вами встает непростая задача определить, кто в данной конкретной организации является вашим клиентом. Клиентом является всегда один человек. Вам нужно найти его. Даже, если решение о выборе поставщика принимается коллегиально, все равно, кто-то один имеет решающее слово, кто, выслушав все доводы и мнения, сам решит, с кем и как сотрудничать. Определить таких людей можно потому, что, как правило, этим людям до всего в организации есть дело, или, по крайней мере, им есть дело до некоторых существенных вопросов, имеющих прямое отношение к товарам, которые вы предлагаете. Это «дело» не просто прописано им должностной инструкцией, совсем нет, просто они сами интересуются, что это вы тут предлагаете их организации и зачем. В моей практике такими людьми в сфере решения вопросов с поставками встречались акционеры, секретари, руководители ОМТС, менеджеры ОМТС, главные технологи, начальники производств, сотрудники коммерческих отделов, и даже кладовщик! Почти никогда там в этой роли я не встречал генеральных директоров, как ни странно… В тоже самое время, генеральный директор является лицом, несущим ответственность за деятельность компании тогда, как остальные сотрудники всего лишь используют ее ресурсы по своему усмотрению и за их действия потом отвечает этот директор. Таким образом, продавцу желательно «нащупать» такого клиента внутри компании-покупателя и вступить с ним в контакт.

2. Фаза непосредственной продажи, это тот этап взаимодействия, когда продавец начинает общения со своим будущим клиентом и пытается найти точки соприкосновения с ним в плане совместной работы. Результатом этого этапа может стать сделка, а может стать отказ от нее. Все зависит от подготовленности продавца, его поведения, и от того насколько нужен предлагаемый товар клиенту. На этом этапе хотелось бы остановиться подробнее…

Прежде всего, следует помнить, что контакт с клиентом лучше всего начинать по телефону и с договоренности о встрече. Я бы не советовал обсуждать по телефону что-то еще. Телефон нужен только для того, чтобы договориться о личной встрече. Важно обратить внимание, что когда вы предлагаете вашему клиенту встречу, вы просите его потратить время на вас, а времени у него может быть недостаточно. Для того, чтобы встреча не была натянутой следует сперва собрать максимум информации о компании и звонить потенциальному клиенту с четким пониманием того, что вы хотите ему предложить и зачем ему это надо в работе. Как уже говорилось, лукавство на этом этапе может вызвать неосознанное негативное отношение к вам со стороны клиента. Поэтому чем точнее и наверняка вы определите нужно ли потенциальному клиенту на самом деле то, что вы хотите ему предложить, тем больше шансов, что встреча будет продуктивной. Понимание сути встречи кроме прочего придаст вам уверенности. Если вы звоните в компанию, вы должны быть подготовлены к разговору.

В ходе встречи старайтесь с самого начала выстроить сбалансированные ровные отношения в соответствии с правилом 50:50. В этом выражается и вовлеченность сторон в результат отношений, и ответственность за него и баланс общения и пр. Помните, что открывающаяся возможность получить крупный заказ творит порою чудеса с начинающими продавцами, и они становятся неспособны более соображать в ходе встречи, так как теряют контроль над собой. Это выражается в даче ложных обещаний типа: «Да, мы все успеем сделать и доставить через 3 недели! Через 2 надо? Не проблема, управимся! Да, качество у нас лучше, у нас оборудование тоже лучше чем у других! Сертификаты получим за 3 дня, не волнуйтесь…» и т.д. и т.п. Продавец кажется ослепленным и его энтузиазм может частично передаваться и покупателю, но тем горче будет результат, когда обе стороны осознают в ходе работы, что не могут достичь обещанного и запланированного. Такое происходит обычно, когда продавец в погоне за заказом и плохо контролируя обстановку стремится всячески удержать, порою, и без того согласного на сотрудничество клиента. Дело в том, что когда ваш клиент начинает выяснять у вас сроки поставки, согласовывать сроки оплаты, выяснять технические детали и т.п., это верный сигнал того, что внутренне он уже минимум на половину склонился к работе с вами. Старайтесь с самого начала выстраивать ровные и профессиональные отношения с клиентами. Эти отношения требуют взаимного уважения друг друга и должны быть сбалансированы правилом 50:50. В одной крупной полиграфической компании мне однажды сказал менеджер снабжения, когда стал требовать дополнительного снижения цен: «Вы должны радоваться, что поставляете нам материалы». Я тогда промолчал, но сотрудничество с этой компанией прекратилось. Когда наши клиенты стараются «давить» на нас, нам следует проявить волю и объяснить, что мы готовы делать все от нас зависящее для честного выполнения своей работы, но есть условия, которые мы не можем принять, иначе этот не бизнес, но насилие над собой. Отношения, в которых не соблюдается равноправие и взаимоуважение, где между покупателем и продавцом не работает принцип 50:50, обеспечивающий условия для партнерства, обречены на недолговечность и непродуктивность в долгосрочном плане, так как лишены здоровой основы. К сожалению, у продавцов всегда есть тенденция нарушать этот принцип, смещая его в сторону клиента. В этом выражаются и недостаток самоуважения и натренированная и природная адаптивность продавцов под собеседника. Для того, чтобы преодолеть этот маленький «недуг» продавцу необходимо помнить, что принцип «клиент всегда прав» неверен в отношении работы Business-to-business. На продавца ложится большая задача в плане определения того, что хочет получить клиент в итоге и как этого можно достичь на самом деле. Большинство клиентов не знают, чего хотят на самом деле, как бы странно это ни звучало. Не имея полного понимания о том, как производится тот или иной товар клиенты могут ставить совершенно невыполнимые задачи. Если продавец не будет работать в паре с клиентом, как равноправный партнер, но либо откажет ему, либо начнет глупо исполнять прихоть последнего, опасаясь вступить в дискуссию по причине того, что просто не умеет этого делать, либо не имеет достаточных знаний о технологии (некомпетентен), то такое сотрудничество не будет максимально продуктивным. Для того, чтобы приносить пользу клиенту продавец должен «выравнивать» отношения с ним и полностью использовать свой внутренний ресурс в виде знаний, энергии и возможностей для помощи клиенту в решении его технических задач. В таких условиях стороны начинают больше доверять друг другу, так как продавец начинает вселять уверенность в своего покупателя.

Достаточно вспомнить старую пословицу: «Опереться можно только на то, что сопротивляется». В своей практике я всегда искал контакта по работе и для дружбы в жизни с теми людьми, кто обладал и обладает характером и своей сутью, стрежнем.
Способен ли русский человек доверять в бизнесе? Думаю, что мы способны доверять друг другу, если вступив в деловые отношения, наше поведение при этом исходит естественным образом из нашей культуры, а не из нашего наносного понимания, что есть бизнес. Я уверен, что понятие искренности и законы совести всегда жили в нашей евро-азиатской культуре, как и христианское православное вероисповедание во многом сформировавшее нас, как узнаваемых представителей своей нации. Чем четче мы видим суть потребности клиента, тем больше шансов у нас отработать с клиентом во всех отношениях эффективно и наработать при этом отраслевые связи и репутацию. Если в таких деловых отношениях и важно созерцание, как противовес напору и агрессивности, то оно состоит в созерцании их самой сути и в попытки нащупать ее.

В ходе общения с покупателем следует также быть готовым к вполне естественной реакции сопротивлении клиента к сотрудничеству с вами, как с новым партнером-поставщиком. Реакция первичного сопротивления клиента вполне нормальна и исходит из опасения любого человека нарушать привычный ему ход вещей. Помните, это происходит от того, ваш клиент почти не знает вас. Он еще не уверен будет ли ему комфортно сотрудничать с вами. Это психологический момент и мы не будем его обсуждать. Просто практика показывает, что даже недовольство текущим партнером порою не является достаточным основанием для отказа от сотрудничества с ним. Ситуация «терпения» поставщика, как «урода» в своей семье, может длиться довольно долго, особенно, если культура и религия народа в котором осуществляются данного рода отношения воспитывает у людей терпение и человеколюбие. Давайте не будем отрицать того, что в каждой культуре деловые отношения происходят по-разному в зависимости от существующих обычаев, понятий о нравственности и особенности отношения к труду. К этому надо быть готовым. Самым первым правилом преодоления барьера сопротивления служит его открытое обсуждение с клиентом. Если что-то вас смущает или клиент все время просит время все обдумать, вам, возможно, есть смысл поговорить с ним в спокойной манере о том, что вероятнее всего его смущает.. Например:
Клиент начинает:
- Я все понял, спасибо.. Мне нужно больше времени все изучить, посоветоваться, показать ваши материалы Евгению Петровичу.. пусть он еще скажет, что думает..
Вы отвечаете:
- Конечно, покажите ему все это, спешить нам некуда... Главное, что я хотел бы добавить, я бы не хотел предлагать вам полный переход на нас, как на поставщика данных услуг, так как, полагаю, нам обоим нужно время познакомиться друг с другом. Начать работу мы можем с простых вещей, и у вас будет время присмотреться к нам, и мы тоже посмотрим, как нам удается работать с вами. Со своей стороны я могу пообещать, что сделаю все, что от меня зависит для выполнения всех наших договоренностей и буду лично следить за качеством нашей работы.
- Спасибо, я понял все и принял к сведению..
- Когда вам позвонить?
- М-м… Давайте завтра после обеда.
- Сергей, может есть смысл мне присутствовать на вашей встрече с Евгением Петровичем?... Все таки там, я так понимаю, будет решаться судьба нашего сотрудничества…
- Да ладно, думаю, смысла нет особого…
- А что теоретически может заинтересовать его в этих материалах?
- Ну у вас тут сказано о возможности изготовить …. Он меня спрашивал об этом ранее.
- Сергей, я так понимаю, что вы уже привыкли к вашему поставщику?
- Ну не то, что привыкли, но все же есть определенные обязательства перед ними. Они нам склад поддерживают. У нас уже технологи к ним привыкли.. Трудно все менять сходу..
- Я думаю, что понимаю вас.. Хорошо, делайте все в нормальном для вас режиме. Если люди привыкли, то с этим нельзя не считаться.. Я надеюсь, что смогу быть полезным для вас и позвоню вам завтра после обеда.
В этом диалоге мы имеем очень скрытый (латентный) вид сопротивления, когда вам не отказывают сразу, на вас не обрушивают эмоции, но дают понять, что все в целом налажено и ваше появление может и сулит преимущества, но все привыкли обходиться старыми способами и не спешат менять что-то. С таким видом сопротивления сложнее всего работать. Самым правильным способом в таком случае будет не торопить события, и дать клиенту самому прийти к мысли о сотрудничестве с вами. Однако, в этом диалоге вы видите, что со стороны продавца есть вполне удачная попытка обнажить суть сопротивления: «Сергей, я так понимаю, что вы уже привыкли к вашему поставщику»?

Быть напористым необязательно. От вас, как от продавца требуется, прежде всего, быть собою и быть организованным. Картина продавца, как некоего активного молодого человека, харизматичного и напористого постепенно уходит в прошлое во многих сферах. Сейчас важнее всего быть способным «читать между строк», видеть суть вещей, уметь правильно сформулировать задачу и быть последовательным и созидательным. Ваш характер продавца должен проявляться в способности докопаться до сути любого вопроса, ваша способность общаться должна выражаться в способности донести до сознания клиента суть того, что вы нашли, осмыслили и поняли, ваша энергия должна выражаться в способности возобновлять попытки сотни раз до тех пор пока вы не достигнете цели. Но и даже этого мало. Усилить эффект от вашего присутствия в профессии вы можете только найдя себя в ней, обнаружив в ней то, что созвучно вашей внутренней архитектуре, когда вы начинаете видеть в ней творческую составляющую для себя.

В процессе работы продавец в первую очередь продает самого себя, как личность, как характер. Именно по этой причине профессиональным продавцом трудно стать человеку, не имеющему лидерских качеств. Под лидером понимается не начальник, но человек способный увлечь за собой и готовый взять ответственность за полученный результат. От него требуется умение контролировать процесс, принимать решения, правильно и объективно доносить информацию. Он него также требуется забота и стремление помочь. Лидер не обязательно должен быть чрезмерно активным, шумным и харизматичным (мы говорим не о вождях). Лидер – это человек с активной жизненной позицией, одухотворенный, любящий людей, честолюбивый, и при этом стрессоустойчивый и упорный. Чрезмерная экспрессивность в продажах не обязательна. Очень важно выстраивать правильные сбалансированные отношения со своим покупателем, чтобы он чувствовал в вас человека, на которого он может положиться, с которым ему комфортно. Важно помнить, что новый бизнес приходит всегда от старых клиентов, поэтому не следует понимать продажи, как сугубо рациональный безликий процесс, основанный на математической логике. Напротив этот процесс пронизан эмоциями и хитросплетениями человеческих взаимоотношений. К сожалению, или к счастью, это так и мы не можем это изменить. Наша задача, как продавцов, учиться слушать и слышать клиента.

В результате вашего общения с клиентом вам нужно завершать диалог обсуждением следующего шага, согласованием вида и даты следующего действия. Вы не можете расстаться не договорившись с клиентом ни о чем.

***
Самым ответственным и непростым этапом работы с клиентом становится контроль получения оплаты за поставленный или проданный товар. Работа продавца признается законченной после того, как под его контролем поступает оплата товара или услуги в полном объеме.

Говоря о технике продаж, мы должны помнить о том, что любая техника имеет тенденцию навязывать продавцу некоторые приемы поведения и сама по себе определяется, как некий алгоритм правильного и эффективного поведения, что не всегда правильно. Я хотел бы сказать о том, что самым главным в продажах является не следование некому безошибочно выверенному алгоритму и не способность говорить, но способность видеть полезную суть каждой сделки. Продавец должен постоянно развивать свой интеллект (способность сопоставлять факты и анализировать), чтобы его ум помогал ему находить суть в том, что требуется клиенту. Техника не должна подавлять внутренний голос продавца, его внутреннюю архитектуру, но напротив продавец должен прислушиваться к своей интуиции и доверять ей. Начинающий продавец может не обладать развитой интуицией, но это нормально, так как это качество не является врожденным. Всем начинающим продавцам следует как можно больше практиковаться и учиться общаться с клиентами и слушать их. Чем больше опыта, тем сильнее развивается профессиональная интуиция. Другого пути нет. Естественность и простота поведения – есть лучшая техника для продавца, если это можно вообще считать техникой. Но эти качества должны закрепляться практикой, поэтому мы говорили ранее о том, как важно начать просто проговаривать все «скользкие моменты» взаимоотношений с клиентом, но не маскироваться под них.

К простым и универсальным приемам общения с клиентом можно отнести следующее:
- не перебивайте клиента, если он говорит, но слушайте.
- если клиент начинает говорить «по кругу» одно и тоже, то обратите внимание на это, так как это, как правило, означает, что покупатель сопротивляется вам. Вы можете сказать ему об этом в спокойной манере и спросить, чем это вызвано.
- если вы чувствуете усталость от общения с клиентом, значит вы теряете нить беседы, потому что клиент говорит «не конкретно», туманно, что тоже может означать с его стороны защитную реакцию и попытку уйти от сути. Постарайтесь направить разговор в нужное русло.
- почаще задавайте открытые вопросы: почему вы так решили, почему вы обратились за этим к нам, зачем вам это нужно ? и т.п.
- всегда помните о сути вашего общения.
- выглядите опрятно, если вы на встрече и не допускайте оттенков сексуальности в общении, что чаще всего воплощается в кокетстве или подчеркнуто сексуальном внешнем виде. Помните, что это не способствует профессиональности вашего подхода и отвлекает вас от сути вашего общения с клиентом. Для всего должно быть определенное время.
             Базунов Петр Валерьевич


Возврат к списку материалов

Новости ДЕЛОРУСа
Православный календарь



Церковнославянский семинар rosnasledie.ru  Русская Православная Церковь русиздат.рф Уральский институт бизнеса им. Ильина Русская народная линия Тверской православный молодежный клуб
 
Изборский клуб


   Родная Ладога